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わからないなら直接聞く!アンケートって本当に大事よ。

公開日: : 最終更新日:2017/08/26 ECノウハウ・実例


EC以外でも通用するけど、アンケートって本当に大事にしています。

why

私がECをやっていてアンケートを使う時はだいたい2つ。
1. すでに仮説が明確で、決定の最後の一押しが欲しいとき
2. ある程度予測はしつつも、データとして明らかにしたいとき

調査設計なんて学んでいるわけじゃないんで、正確性とか中立性は求めない。どちらかと言えば、面と向かって話す相手に、「コレってどう思う?」「それって何で?」というようなコミュニケーションを、アンケートを通じてお客様に直接聞くというイメージ

 

アンケートが戦略に影響する!?

jugement
前職のクレッジ時代に、アンケートを通じた発見があってから、これは自分の1つのメソッドになっています。ちょうど、「ECを2倍にせよ!」という指令がでた直後ぐらいの頃(笑)。自社ECサイト会員へ何項目かのアンケートをとって、その中の1項目が衝撃かつ、その後の戦略の転換になりました。

Q:サイトの来訪頻度を教えてください。
A:毎日 45%

毎日見るってどういうこと!?といい意味で、理解に苦しみました(笑)。ブランドロイヤルティが高いってわかってたけど、ここまで欲してくれているのか!と腹落ちしました。その後、コアなお客様は毎日見ていると考え、「更新頻度」が優先度を徹底してあげました

これまで、ECの相談をしてくれる人に、アンケートのことを話すと「そんなこと、思いつかなかった」とよく言われます。皆さん、意外とやってないもんだなと。逆に言えば、まだまだ伸びる余地があるかもしれないってことですよね。

そして、私が知る限り、「直接聞く」の究極系は、オイシックスさんでしょうね。以前、札幌のECzineセミナーで、オイシックスの佐藤さんがおっしゃってました。「うちは毎週、お客様のお宅に訪問して、冷蔵庫を見せてもらってます」って。これはさすがにスゴイなと思いました。

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でも、本当はそれくらいしないと、自分たちの商品やサービスが、お客様にどう使われているか?とか、そもそも、他にどんなモノを使っているかとかわからないですよね。

もし、この記事を見ている方で、「まだアンケートやったことないな」という方は、ぜひ、一問でもよいので、自分たちが気になることをお客様に直接聞いてみてください。
新たな発見があるはず!

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川添 隆

川添 隆

デジタル・コマースグループGM | デジタルエクスペリエンス事業本部 本部長メガネスーパー | ビジョナリーホールディングス
NewsPicksプロピッカー、デジタルハリウッドオンライン講師、文化服装学院 非常勤講師、日経デジタルマーケティング連載、ECzine連載、LINE大使(自称) ||| EC事業、オムニチャネル推進、デジタルマーケティング・コミュニケーション、デジタルを活用した店舗支援を統括し、他社のEC・オムニチャネルのコンサルティングにも従事。これまではファッション・アパレルに従事し、現職含め3社のEC事業売上を短期間で2~4倍にしてきました。 ≫ プロフィール詳細・お問い合わせはコチラ

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